Se considerarmos os principais fóruns de discussões relacionados a movimentos & tendências de atendimento e desenvolvimento de relacionamento com os clientes, perceberemos que um dos principais pontos de foco será a individualização. Há casos de inovação real relacionadas à individualização e humanização de produtos.
Os clientes desejam individualização no atendimento. Eles querem ser vistos e reconhecidos como diferentes. Se você trabalha em uma empresa de pequeno porte, a entrega da individualização está muito mais fácil para você do que para os grandes players. Afinal, a tendência é que quanto maior a empresa, mais impessoal seja o atendimento. Este é o desafio dos grandes players. Você encontrará muitas empresas relevantes em seus segmentos de atuação na busca pela individualização do atendimento. Se você trabalha em uma empresa pequena, você terá muito mais chance do que eles de alcançar este objetivo de forma rápida e com baixo custo. Deixe-os com vontade de “quero mais”! Encante os seus clientes!
Segundo Marcelo Del Col, que trabalha no setor de atendimento de um hotel em Manhattan, New York, “cada atendimento deve ser leve, único, pessoal e individualizado. Se um dia faltar água, eu tenho que entender a dificuldade vivenciada pelo cliente diante da falta d’água e não recitar, como uma máquina, que estamos com problema de falta d´água e ponto. Somente pedir desculpas de forma mecânica, não surtirá efeito no cliente. Eu tenho a obrigação de ser sincero com o cliente”, completa. A tecnologia poderá nos ajudar em parte desta individualização, mas não poderá fazer tudo. No caso de hotelaria, por exemplo, há sistemas de telefonia inteligentes, totalmente automatizados e integrados ao cadastro de hóspedes, por exemplo. Ele permite, por exemplo, que uma ligação que chega a recepção ou lavanderia, seja identificada com o nome do hóspede. Porém, de que adianta me chamar pelo nome e não resolver o meu problema ou ser ríspido e nada cordial?
Agora vamos fazer uma analogia com o seu negócio, independentemente do seu segmento de atuação, seja no mercado de consumo, SMB/PME (pequenas e médias empresas), corporativo (grandes empresas) ou governo. Ou de forma ainda mais fácil de compreender o conceito, analise a situação agora como cliente final. Como você gosta de ser tratado, como uma pessoa qualquer ou de forma personalizada? Quando você liga para um fornecedor você gosta de ser chamado pelo seu nome? Você se sente bem quando alguém reconhece você na rua ou em um evento? Eis a prova de que buscamos e valorizamos a individualização.
Gostaria de finalizar a aula de hoje com um desafio a você. Que tal analisar a forma atual com que atende seus clientes para identificar se há individualização ou se você poderia tornar este processo melhor, mas agradável sob a ótica do cliente. Que tal? Aceita o desafio?
Fonte: Portal Do Canal